走近3?15,放心消費市場(chǎng)監管在行動(dòng) | “蓉易退”助力線(xiàn)下無(wú)理由退貨

  來(lái)源:中國消費者報?中國消費網(wǎng)劉銘2024-03-06
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核心提示:“‘蓉易退’平臺非常好,更好地保護了消費者的合法權益,增加了消費的底氣?!?i class="quot">

中國消費者報報道(記者劉銘)“‘蓉易退’平臺非常好,更好地保護了消費者的合法權益,增加了消費的底氣?!?月28日,四川省成都市消費者胡艷芳對《中國消費者報》記者如是說(shuō)。近年來(lái),成都市市場(chǎng)監管局積極引導線(xiàn)下商家推行無(wú)理由退貨承諾制度,出臺了線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規定。為了讓消費者在實(shí)體店無(wú)理由退貨更方便快捷,成都市市場(chǎng)監管局搭建數字化服務(wù)平臺上線(xiàn)了“蓉易退”小程序,獲得了消費者的廣泛認可。

“蓉易退” 服務(wù)平臺上線(xiàn)后用戶(hù)服務(wù)量超預期。資料圖片

“蓉易退”帶你去退貨

胡艷芳看到“蓉易退”上線(xiàn)的消息后,便將其安裝在了手機上,沒(méi)想到很快就用上了。2023年下半年的一天,她在沃爾瑪北大街店買(mǎi)了兩罐標稱(chēng)丹麥產(chǎn)的午餐肉罐頭,吃了一罐后覺(jué)得口感不好,便想把另一罐退掉。她打開(kāi)“蓉易退”小程序,查詢(xún)到沃爾瑪北大街店在落實(shí)無(wú)理由退貨承諾制度,并且“非鮮食普通食品”的退貨期限為90天,午餐肉罐頭在退貨期內。果然,她到店后很快就辦理了退貨,“沒(méi)有遇到一點(diǎn)阻攔”。

成都市市場(chǎng)監管局消費者權益保護處副處長(cháng)王強告訴記者,“蓉易退”服務(wù)平臺是成都市市場(chǎng)監管局打造的一個(gè)由市場(chǎng)監管部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者、消費者三方互通互動(dòng),全面提升線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作規范化、信息化水平的網(wǎng)絡(luò )平臺,具有商家信息展示、社會(huì )公眾查詢(xún)、投訴舉報處理、消費評價(jià)監督共四大功能?!昂诵氖墙⒘司€(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫,哪些商家實(shí)行了無(wú)理由退貨,消費者一查便知?!蓖鯊娬f(shuō)。

2月27日,記者掃描二維碼進(jìn)入平臺,對“蓉易退”服務(wù)功能進(jìn)行了一番體驗。進(jìn)入平臺后,“蓉易退”核心功能立即就呈現出來(lái),然后提示“點(diǎn)擊查看商家及退貨品類(lèi)”,這也是消費者最關(guān)心的,可查詢(xún)自己買(mǎi)貨的商家是否在無(wú)理由退貨名錄內。記者點(diǎn)擊進(jìn)入后,立即就看到一個(gè)個(gè)有店招圖片的實(shí)體店,消費者可根據行政區域、退貨商品類(lèi)別等設置進(jìn)行篩選,或直接檢索商家名稱(chēng),查詢(xún)商家店鋪名稱(chēng)。

記者輸入“蘇寧易購春熙店”,點(diǎn)擊進(jìn)入后提示該店導航距離為7.25公里,店鋪名稱(chēng)、地址、營(yíng)業(yè)執照、信用信息、服務(wù)電話(huà)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息一應俱全?!爸С滞藫Q貨品類(lèi)展示”顯示,該店無(wú)理由退貨種類(lèi)為“大家電(不含通信、數碼、電腦)”,退貨期限為7天,同時(shí)還附有該店《線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾書(shū)》。另外,退貨頁(yè)面上還有“我要評價(jià)”和“投訴舉報”按鈕,消費者可根據消費體驗對該商家總體情況、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等方面進(jìn)行評價(jià)。如發(fā)生消費糾紛或發(fā)現商家有相關(guān)違法行為,消費者可點(diǎn)擊“投訴舉報”按鈕,直接向市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報。

王強告訴記者,截至2023年12月31日,“蓉易退”入住商家133個(gè),網(wǎng)頁(yè)瀏覽人數達6萬(wàn)余人次,通過(guò)“蓉易退”按鍵電話(huà)聯(lián)系商家1.8萬(wàn)余人次,使用“導航”8000余人次。

“蓉易退”后面有“規矩”

有規則的支撐,才能更好避免退換貨消費糾紛。王強向記者介紹說(shuō),“蓉易退”平臺建立后,成都市市場(chǎng)監管局根據成都、德陽(yáng)、眉山、資陽(yáng)同城化發(fā)展的要求,聯(lián)合3地市場(chǎng)監管局共同起草了《成德眉資線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》),在都市圈統一標準、共同推進(jìn)?!兑幎ā纷?023年8月18日實(shí)施,共24條,對線(xiàn)下無(wú)理由退貨的適用范圍、工作原則、承諾規范、退貨規范、爭議處理、組織機制和管理責任等方面進(jìn)行了明確規范。

“實(shí)際上,線(xiàn)下無(wú)理由退貨品類(lèi)、退貨時(shí)限長(cháng)短等,都是商家自行設定的,統一規則和要求后,可以打消商家顧慮,更容易理解和接受?!蓖鯊娬f(shuō)?!兑幎ā返谖鍡l規定:“經(jīng)營(yíng)者根據實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件以及經(jīng)營(yíng)商品屬性,在法律法規規定‘三包’以外,采取一門(mén)店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式,自行確定承諾無(wú)理由退貨商品的品種范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程及退貨時(shí)限等內容?!?

如果有個(gè)別消費者鉆無(wú)理由退貨的“空子”惡意退貨,該怎么辦?《規定》第十六條(禁止不當行為)規定:消費者進(jìn)行無(wú)理由退貨,需遵循誠實(shí)信用原則,不得利用無(wú)理由退貨謀取個(gè)人不當利益,不得實(shí)施”假意購買(mǎi),惡意退貨“”擅自調換“等不當行為;經(jīng)營(yíng)者有證據證明消費者購買(mǎi)商品非出于生活消費需要,或有違誠實(shí)信用原則,或存在惡意情形的,經(jīng)營(yíng)者有權拒絕退貨并說(shuō)明理由;若因消費者謀取不當利益或實(shí)施不當行為,在退貨時(shí)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛的,市場(chǎng)監督管理部門(mén)和保護消費者權益委員會(huì )對其無(wú)理由退貨等不當請求不予支持。

“蓉易退”就是“最先100米”

“蓉易退”服務(wù)平臺承載著(zhù)市場(chǎng)監管部門(mén)的“關(guān)愛(ài)”和“期待”,王強說(shuō),搭建“蓉易退”平臺,就是想給商家和消費者搭建一個(gè)退貨溝通平臺,消費者可以直接聯(lián)系商家,將消費糾紛的“最先100米”留給消費者,通過(guò)暢通的信息渠道,讓消費者和商家自行協(xié)商和解。

記者近日采訪(fǎng)了多家入駐平臺的企業(yè)客服負責人,他們均表示入駐“蓉易退”能增強企業(yè)信用,而退貨量卻沒(méi)有明顯增加,相反卻對管理、商品和服務(wù)質(zhì)量有提升助推作用。

蘇寧易購春熙店售后服務(wù)負責人莫玲告訴記者:“為響應市場(chǎng)監管部門(mén)的倡導,此前店里一直在開(kāi)展無(wú)理由退貨服務(wù),‘蓉易退’上線(xiàn)后退換貨的數量有所增加,但增加得不多?!?

大潤發(fā)華陽(yáng)店客服負責人鐘淑英對記者說(shuō):“在‘蓉易退’上線(xiàn)之前,商店就推出了線(xiàn)下無(wú)理由退貨服務(wù),只要不影響二次銷(xiāo)售,7天內都可以到服務(wù)臺直接辦理?,F在每天正常退貨在20筆到30筆左右,退貨率低于1%。我們不擔心加入‘蓉易退’會(huì )提高商品的退貨率,因為商場(chǎng)的商品品質(zhì)和價(jià)格有保障,種類(lèi)很豐富,顧客有足夠多的選擇?!?

記者了解到,成都市市場(chǎng)監管局正在著(zhù)手對“蓉易退”平臺進(jìn)行改造升級,體現成德眉資同城化、成渝協(xié)同發(fā)展新理念,全域歸集成都市消費者權益保護領(lǐng)域多源數據,賦予平臺更好、更多的功能,以便更好地服務(wù)消費者?!坝龅酵藫Q貨消費糾紛,消費者可以直接和商家和解,通過(guò)'蓉易退'可以查詢(xún)到所有商家的信用信息,還可查詢(xún)放心消費示范單位、消費維權服務(wù)站等信息,頁(yè)面功能分區將更清晰,消費者更容易查找?!蓖鯊娬f(shuō)。

(責任編輯:土火)

 

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